Os consumidores brasileiros passam a contar com novas regras para o atendimento prestado por empresas fornecedoras de produtos e serviços. O Governo Federal publicou, em outubro de 2026, o Decreto nº 13.135, que atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecendo medidas para reduzir o tempo de espera, facilitar o cancelamento de contratos e garantir maior transparência nas relações de consumo.

Uma das principais novidades está relacionada ao atendimento telefônico. Pelas novas disposições, em pelo menos 80% das demandas atendidas, o consumidor deverá conseguir contato direto com uma pessoa em até 20 segundos. Nas demais situações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.

Outra mudança importante envolve as ligações interrompidas antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor. A medida busca evitar que o cidadão precise repetir todo o procedimento sempre que ocorrer uma falha na comunicação.

O decreto também estabelece limites para os encaminhamentos entre diferentes setores de atendimento. O consumidor não poderá ser submetido a uma sequência interminável de transferências, uma prática que frequentemente dificulta a resolução de problemas relacionados a cobranças indevidas, cancelamentos e descumprimentos contratuais.

A nova regulamentação reforça ainda o direito de acesso ao histórico dos atendimentos. As empresas deverão disponibilizar gratuitamente essas informações mediante solicitação, no prazo de até cinco dias úteis. As gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias, permitindo maior rastreabilidade das reclamações.

Para os consumidores, a preservação de protocolos, comprovantes, contratos e registros de comunicação continua sendo uma medida fundamental. Esses documentos podem servir como elementos de prova em reclamações administrativas ou ações judiciais, especialmente quando houver divergências sobre informações fornecidas pela empresa.

A modernização das regras representa um avanço na proteção dos direitos do consumidor e reforça a importância da boa-fé, da transparência e da responsabilidade nas relações comerciais. O decreto prevê entrada em vigor 20 dias após sua publicação oficial, permitindo que as empresas adequem seus procedimentos às novas exigências.

Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) — Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento. Texto adaptado com auxílio de Inteligência Artificial.